CẨM NANG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

Ngày nay, trên thị trường, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ, trải nghiệm và việc xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng tốt là điều quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào.

Vậy chương trình chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng như thế nào đối với một doanh nghiệp? Chương trình chăm sóc khách hàng bao gồm những việc gì? Cần làm gì để có những chương trình chăm sóc khách hàng tốt?

Bài viết dưới đây, bePOS sẽ cung cấp cho bạn thông tin cơ bản và hướng dẫn bạn các bước thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng một cách hoàn hảo nhất.

Chăm sóc khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa

Mục lục
1. Tầm quan trọng của chương trình chăm sóc khách hàng
  1.1. Tăng trải nghiệm khách hàng và tinh thần cộng đồng
  1.2. Gia tăng doanh thu và tỷ lệ quay lại
  1.3. Thu nhập Insights
2. Bắt đầu chương trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
  2.1. Mang tới những giải thưởng ý nghĩa
   2.2. Lên một chiến lược chặt chẽ
3. Giá trị mang lại từ chương trình chăm sóc khách hàng 

1. Tầm quan trọng của chương trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối với những sản phẩm, dịch vụ mà bạn kinh doanh, làm được điều này, sẽ đem lại cho doanh nghiệp bạn nhiều lợi ích.

1.1. Tăng trải nghiệm khách hàng và tinh thần cộng đồng

Vai trò của một kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội. Bởi chúng ta sẽ dễ thấy ở các ngành dịch vụ, khi khách hàng thường xuyên có những câu hỏi, những vấn đề phát sinh ở mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng của mình, và bạn cần giải quyết, thỏa mãn hết những thắc mắc của họ.

Giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ

Cách bạn giải quyết vấn đề sẽ giúp bạn mang tới trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng, tăng tinh thần cộng đồng và bạn đã phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

1.2. Gia tăng doanh thu và tỷ lệ quay lại

Thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ khách cũ quay lại

Chúng ta thường hay đề cao về “cái nhìn đầu tiên”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà mỗi doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra đồng thời được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.

Do vậy, nếu doanh nghiệp biết cách áp dụng những chương trình chăm sóc khách hàng thu hút và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực đến từ khách hàng.

Một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này khiến gia tăng doanh thu và tỷ lệ cao quay lại cao hơn mặc dù chi phí để tạo ra khách hàng mới đắt đỏ gấp 6 tới 7 lần chi phí dành cho các hoạt động giữ chân khách hàng.

1.3. Thu thập Insights

Thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Việc đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng giúp giảm thiểu những phàn nàn, và doanh nghiệp sẽ được biết đến nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc nhận ra thiếu sót đã có mà ở cách giải quyết thiếu sót của mình.

Khi bạn được lắng nghe ý kiến khách hàng, giải quyết giúp họ những “chỗ ngứa” và đáp ứng hết những nhu cầu, mong muốn của họ về sản phẩm và doanh nghiệp thì lúc ấy khách hàng đã rất hài lòng và mong muốn tiếp tục mua các sản phẩm của bạn.

Đồng thời, nhờ xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thành công, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng qua các kênh và phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email marketing, gọi điện, chuyển phát.

2. Bắt đầu chương trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

2.1. Mang tới những giải thưởng ý nghĩa

Ngày nay, khách hàng rất hứng thú với việc mua hàng và được tích lũy điểm thưởng để đổi quà hoặc tiêu dùng cho lần mua hàng kế tiếp. Bởi việc tích lũy điểm thưởng có khá nhiều tác dụng:

• Tích lũy điểm thưởng sẽ khiến khách hàng có hứng thú mua sắm hơn. Vì khách hàng có suy nghĩ rằng sẽ được tặng lại một phần giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng điểm thưởng.

• Tích lũy điểm thưởng sẽ kéo khách hàng quay lại mua hàng cho lần kế tiếp. Điều này xuất phát từ suy nghĩ của mỗi người luôn muốn tích được nhiều điểm để có thể sử dụng số điểm tích lũy còn nếu không sử dụng được thì số điểm đã tích lũy được sẽ rất phí.

• Tích lũy điểm thưởng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Số tiền mà doanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình tích lũy điểm thưởng chỉ bằng một phần nhỏ số tiền quảng cáo khiến khách hàng cũ quay lại. Nó giống như bạn bán hàng và chiết khấu một phần cho khách hàng vậy. Chỉ khác là nó được quy ra thành điểm thưởng, sử dụng trong những lần kế tiếp và theo những quy định riêng của doanh nghiệp.

Cuộc đua tích điểm đổi quà cho khách hàng

Ở bước này, bạn cần đưa ra một “cuộc đua” cho bảng xếp hạng cho khách hàng về điểm thưởng theo nhiều chủ đề khác nhau như người tích lũy được bao nhiêu điểm sẽ được thăng hạng như Bạc/ Vàng/ Kim cương và có những ưu đãi cũng như quyền lợi tương ứng với các hạng.

2.2. Lên một chiến lược chặt chẽ

Marketing và chăm sóc khách hàng không thể tách rời

Ở bước thứ 2, bạn cần lên một chiến lược chặt chẽ về kế hoạch chăm sóc khách hàng, bạn hoàn toàn có thể kết hợp bộ phận Marketing để tạo ra một trải nghiệm hoàn chỉnh nhất có thể đưa tới khách hàng.

Từ những dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp bạn thu nhập được, bạn có thể dễ dàng chia nhỏ nhóm khách hàng của mình theo nhu cầu, độ tuổi, sản phẩm/dịch vụ đang quan tâm. Sau đó bộ phận Marketing chủ động gửi đi những thông điệp cá nhân hóa theo từng giai đoạn trải nghiệm sản phẩm của khách hàng.

Ngược lại, khi chiến lược marketing đã định hình được những giá trị và thông điệp muốn chuyển tải đến khách hàng, thì việc đem đến trải nghiệm hoàn chỉnh mang đặc trưng của thương hiệu tại mọi điểm tiếp xúc là cực kỳ quan trọng, giống như việc biến lời nói thành hành động vậy.

3. Giá trị mang lại từ chương trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng - Vũ khí bí mật đánh bại đối thủ

Có thể nói việc đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng là “vũ khí bí mật”, là “bí quyết thành bại”, là “dấu ấn khác biệt” của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp.

Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết cũng như xây dựng được nền tảng vững chắc tạo cơ hội cho khách hàng tương tác thường xuyên hơn với doanh nghiệp.

Tổng kết

Trên đây là những thông tin mà bePOS đã cung cấp thông tin cho bạn về tầm quan trọng của chương trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời cung cấp cho bạn về cách các bước chăm sóc khách hàng sao cho hoàn hảo nhất. Hy vọng với thông tin trên sẽ giúp bạn giữ chân được nhiều khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Nếu bạn cảm thấy bài viết hữu ích, hãy chia sẻ ngay cho bạn bè và đừng quên để lại bình luận phía dưới nhé!

>>> Có thể bạn quan tâm: Hướng dẫn cách bán hàng trên Shopee hiệu quả từ A-Z cho người mới