CRM là gì? Kiến thức căn bản về CRM

Trong kinh doanh, mục tiêu của mỗi doanh nghiệp bên cạnh việc thu lợi nhuận đó chính là đem lại được càng nhiều giá trị cho khách hàng của mình càng tốt. Bởi chúng ta đều hiểu rõ, khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, là đối tượng quyết định sự thành công và phát triển cho doanh nghiệp đó.

Chính vì thế, việc thấu hiểu, quan tâm và chăm sóc khách hàng trở thành một lĩnh vực vô cùng quan trọng. Trong Marketing hiện đại, các doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa các phương thức, xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng chứ không chỉ đơn thuần là trao đổi, mua bán. Cụm từ CRM được xuất hiện dần trở nên phổ biến, thậm chí hơn 80% các doanh nghiệp ở Mỹ đều sử dụng phần mềm này.

Vậy bạn hiểu gì về khái niệm CRM và các phần mềm CRM để giúp hỗ trợ các doanh nghiệp vận hành như thế nào. Cùng be POS tìm hiểu và làm rõ trong bài viết dưới đây nhé.

Mục lục
    1. CRM là gì?
    2. Mô hình CRM
    3. Quy trình CRM
    4. Phần mềm CRM
    5. bePOS - Phần mềm CRM miễn phí

Phần mềm CRM được phát minh vào năm 1993. Sau khi trải qua quãng thời gian liên tục hoàn thiện và cải tiến, loại phần mềm này đã sở hữu những tính năng tuyệt vời và trở nên không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Nó giúp cho công việc kinh doanh của bạn mang những lợi thế khác biệt để cạnh tranh với thị trường, đưa doanh nghiệp tiến xa hơn, đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ như hiện nay.

1. CRM là gì?

CRM được viết tắt bởi cụm từ Customer Relationship Management có nghĩa là Quản trị Quan hệ Khách hàng. Thông thường CRM được nhắc đến như một công cụ giúp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ của công ty/ doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

CRM xoay quanh 3 đối tượng chính: khách hàng, mối quan hệ trong kinh doanh và nhà quản lý.

1. Khách hàng

Đối tượng sử dụng hàng hóa
Lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho chính mình
Lựa chọn những nhà cung cấp khác nhau

2. Mối quan hệ trong kinh doanh

Hoạt động giao dịch qua lại của công ty với khách hàng/đối tác
Thông qua quá trình tương tác, "bên bán" sẽ hiểu nhu cầu của "bên mua", từ đó tìm ra được tệp khách hàng tiềm năng
Gia tăng cơ hội trao đổi, bán hàng
Hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt

3. Nhà quản lý

Hoạt động giúp doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích
Giúp hình thành các thông tin hỗ trợ, nắm bắt giải quyết nhu cầu của khách hàng
Mọi hoạt động của công ty/doanh nghiệp đều được xây dựng hướng đến khách hàng

Lợi ích CRM với doanh nghiệp:

Lưu trữ các thông tin chi tiết về khách hàng một cách tập trung, nhất quán
Loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh
Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian khi xử lý công việc
Phân tích insights, nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm
Chăm sóc khách hàng hiệu quả, không bỏ quên/ sót khách hàng
Hỗ trợ đắc lực trong các chiến dịch truyền thông, Marketing, Pr

2. Mô hình CRM

Mô hình tổng quan về hệ thống CRM:

1. Kênh khách hàng - Tập trung dữ liệu về kho

Kênh Online: Mạng xã hội (Facebook, Zalo), Tổng đài, Sàn TMĐT
Kênh Offline: Trực tiếp, hội thảo, cửa hàng

2. Kho dữ liệu khách hàng - Tích hợp với kênh tương tác và công cụ quản lý nội bộ

Khách hàng tiềm năng
Hộ gia đình, tiệm tạp hóa
Tổ chức

3. Khối nghiệp vụ - Tích hợp với kênh tương tác và công cụ quản lý nội bộ

Tiếp thị
Bán hàng
Kế toán
Chăm sóc khách hàng

4. Báo cáo thống kê - Tổng hợp thông tin và làm báo cáo

3. Quy trình CRM

Cùng tìm hiểu các bước về quy trình hoạt động hiệu quả đối với một chiến lược CRM:

1. Thu hút data khách hàng

Đầu tiên, các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng chiến lược truyền thông, marketing tạo sự thu hút, nhận diện thương hiệu doanh nghiệp theo nhiều phương thức khác nhau: Gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, email marketing, SMS marketing...

Tổng hợp thông tin từ khách hàng, tác động đến cảm xúc và hành vi của họ, từ đó xây dựng cho doanh nghiệp cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả.

2. Chọn lọc thông tin

Sau khi tiếp thị và truyền thông các sản phẩm của mình, doanh nghiệp của bạn sẽ có một lượng lớn người nhận diện và biết tới. Tuy nhiên tệp khách hàng mà bạn cần quan tâm nhất đó chính là khách hàng đem lại lợi nhuận và đấy chính là nhóm mà doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ.

Doanh nghiệp cần chọn lọc thông tin, phân tích và thống kê các dữ liệu như: Nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý... để hiểu rõ và chọn ra được tệp khách hàng phù hợp nhất và tăng hiệu quả lợi nhuận.

3. Thiết lập mối quan hệ

Sau khi đã xác định được tệp khách hàng quan trọng, doanh nghiệp sẽ tiến vào bước đầu trong tạo dựng mối quan hệ với khách hàng:

Cập nhập thông tin chi tiết của khách hàng
Phát triển và hoàn thiện quyền, trách nhiệm với khách hàng
Thúc đẩy và sử dụng các ưu đãi như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các dịp lễ Tết,...

4. Duy trì mối quan hệ

Đây là bước quan trọng khi mà doanh nghiệp biết cách giữ chân khách hàng của mình để từ có thể tạo dựng và phát triển lòng trung thành với doanh nghiệp/ thương hiệu. Khi ấy các doanh nghiệp cần:

Tăng cường và xử lý các giao dịch của khách hàng, quan tâm những vấn đề ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng
Đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Phát triển niềm tin, yêu thích sử dụng lâu dài của khách hàng với doanh nghiệp

5. Phát triển mối quan hệ

Tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần phải biết phát triển mà mở rộng hơn nữa:

Cam kết giữa khách hàng và doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả và khách hàng tiềm năng đem lại
Mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng, tiếp cận tới những tệp khách hàng tiềm năng mới

6. Tạo sự trung thành

Có thể nói, đây là mức độ cao nhất trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chỉ khi khách hàng đã có sự yên tâm, tin tưởng tuyệt đối, yêu thích và chia sẻ các sản phẩm của doanh nghiệp, tạo được thêm nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn. Xây dựng được lòng trung thành với khách hàng của mình sẽ giúp doanh nghiệp:

Khai thác được nhiều thông tin và tối ưu được sản phẩm của mình
Phát triển lòng trung thành, gắn bó với doanh nghiệp
Tạo được vị trí vững chắc cho thương hiệu của mình

4. Phần mềm CRM

Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài, bạn cần phải có chiến lược phù hợp cho tương lai - tập trung vào khách hàng của bạn và sử dụng những công nghệ hỗ trợ hiệu quả. Khi ấy phần mềm CRM ra đời và là phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ, lâu dài với khách hàng của mình. Phần mềm CRM sẽ giúp bạn cập nhập nhiều luồng dữ liệu từ khách hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp.

Hiện nay trên thị trường phổ biến các loại phần mềm CRM như SalesForce, Zoho, HubSpot,... đều đã rất tiến bộ và giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều khâu trong việc kết nối các phận phận Sale, marketing, support một cách thuận tiện và khoa học.

Cấp độ cơ bản nhất của phần mềm CRM là hợp nhất thông tin của khách hàng và tổng hợp thành một cơ sở dữ liệu CRM duy nhất, giúp cho người dùng doanh nghiệp dễ dàng truy cập và quản lý mọi thông tin. Theo thời gian liên tục cải tiến và thay đổi, phần mềm CRM đã bổ sung nhiều chức năng hữu ích như:

Ghi lại các tương tác khác nhau của khách hàng qua emai, điện thoại, mạng xã hội hoặc các kênh khác
Tự động hóa các quy trình làm việc với nhau như nhiệm vụ, lịch, cảnh báo
Người quản lý có thể nhanh chóng theo dõi hiệu suất, năng suất dựa trên thông tin dữ liệu ghi trong hệ thống
Đồng bộ hóa dữ liệu từ Facebook, Website, Call Center về CRM rồi tự gửi các email, SMS nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách tự động

5. bePOS - Phần mềm CRM miễn phí

Hiện nay trên thị trường cung cấp rất nhiều các phần mềm CRM đa dạng, phù hợp với nhiều quy mô của doanh nghiệp, có loại trả phí và mất phí. Để phù hợp với những người mới/doanh nghiệp mới muốn bắt đầu sử dụng loại phần mềm này, bạn có thể lựa chọn thử những phần mềm được cung cấp miễn phí.

Có thể kể đến trong số đó là be POS - Phần mềm quản lý bản lẻ 4.0 đến từ Úc. Ứng dụng này sẽ giúp cho bạn và doanh nghiệp của bạn:

Chuyển đổi thiết bị của bạn thành máy POS - bán hàng ở mọi nơi.
Thấu hiểu khách hàng với hệ thống lưu trữ và phân tích lịch sử, thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng.
Kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Quản lý kho 4.0 với các báo cáo phân tích dữ liệu.
Quản lý khách hàng như theo dõi và gửi hóa đơn điện tử, thu thập các phản hồi về dịch vụ.
Tích hợp việc xây dựng kế hoạch và thông điệp quảng cáo.
Theo dõi kết quả và đặt mục tiêu theo khách hàng mục tiêu.

>>>Có thể bạn quan tâm: bePOS - Phần mềm quản lý bán lẻ 4.0 tốt nhất

Tổng kết

Trong kinh doanh, ta cần hiểu rõ được khách hàng chính là trung tâm của doanh nghiệp, là đối tượng phải hợp tác và quản lý cho hiệu quả. Vậy nên CRM chính là một trong những công cụ, giải pháp tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp để bạn có thể quản trị khách hàng.

Đặc biệt trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì CRM lại càng trở nên cần thiết, là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp bạn gia tăng lợi nhuận và mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Hi vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu rõ được khái niệm về CRM và sự cần thiết của nó đối với mỗi doanh nghiệp. Hãy lựa chọn cho mình những công cụ và phần mềm phù hợp nhất. Chúc các bạn thành công!

Trâm Anh - bePOS

Get Exclusive Business Tips

Join our community

CRM là gì? Kiến thức căn bản về CRM các doanh nghiệp phải nắm rõ